Với đội nhóm lớn quy mô lên đến 500 nhân viên, việc quản lý sàn Telesales ở Home Credit luôn là một công việc đầy thách thức nhưng cũng rất thú vị của chị Như Phan - Trưởng phòng Bán hàng qua Điện thoại (Head of Telesales) tại Home Credit Việt Nam.
Cùng lắng nghe cách chị ứng dụng mô hình DEI (Diversity – Equity – Inclusion) - Đa dạng - Bình đẳng - Hòa nhập như thế nào để dẫn dắt đội ngũ của mình nhé!
💬 Chào chị Như. Chị hãy giới thiệu về đội Telesales và những thách thức của người quản lý đối với một đội nhóm lớn như vậy nhé.
♦ Đội Telesales của chị gồm 500 thành viên với rất nhiều đặc điểm khác nhau về tính chất công việc, xuất thân, tính cách,,… Để mọi người cùng làm việc như một nhóm hướng đến mục tiêu chung, có 3 thách thức lớn nhất cần phải vượt qua.
Thứ nhất là giao tiếp hai chiều. Người quản lý như “cây cầu nối” giữa Ban Lãnh đạo công ty và nhân viên. Họ cần biến mục tiêu vĩ mô thành kế hoạch hành động cụ thể, truyền đạt cho nhân viên một các rõ ràng và dễ hiểu nhất. Sau đó nhận những ý kiến phản hồi để chọn lọc và điều chỉnh sao cho phù hợp. Có làm như vậy thì tất cả các thành viên mới đều trở thành một phần của dự án; từ đó, tất cả các bạn mới ở lại lâu dài cùng công việc và đồng nghiệp của mình.
Thứ hai là gắn kết đội nhóm. Không chỉ đi làm rồi về. Slogan của Telesales là “Mỗi ngày đi làm là một niềm vui”. Ngoài các hoạt động quy mô toàn công ty do Phòng Nhân sự tổ chức, Telesales còn thường xuyên tổ chức các buổi chia sẻ đa dạng về công việc, về cuộc sống, về việc đọc sách,… Việc kết nối thường xuyên sẽ giúp nhân viên cảm thấy vui vẻ hơn, tươi tắn; từ đó, mang lại năng lượng tích cực cho khách hàng. Khách hàng cũng vì vậy mà sẵn sàng nghe tư vấn hơn, nâng cao cơ hội bán hàng.
Thứ ba là giữ nhân viên gắn bó lâu dài cùng tổ chức. Với đặc thù ngành, tỷ lệ nghỉ việc trung bình trên thị trường là 20 - 30%. Ở Home, con số của chúng ta chỉ 4%. Nhân viên Telesales không cô đơn, vì các bạn được hỗ trợ bởi một đội ngũ hùng hậu: Nhóm Đào tạo cung cấp kiến thức và kỹ năng về lý thuyết, nhóm Quản lý Chất lượng đồng hành, hướng dẫn cụ thể khi thực hành. Khi được trang bị và nâng cao về năng lực, mọi người tự tin làm việc, đạt kết quả tốt, nhìn thấy được con đường thăng tiến và sẽ ở lại cùng Home.
💬 Đâu là những câu chuyện chị nhớ nhất khi làm việc tại Home Credit Việt Nam?
♦ Đầu tiên là câu chuyện về một nhân viên xuất sắc của chị - bạn Linh Nguyễn. Bạn chính là thành viên từng nhận Giải thưởng Tiger Awards từ CEO Annica vào năm ngoái, với thành tích 200% chỉ tiêu và đổi mới trong tư duy chăm sóc khách hàng. Bạn xuất thân là cô giáo mầm non nên cách bạn chọn là đối xử với khách hàng cũng rất yêu thương, nâng niu, vỗ về, tạo kết nối cảm xúc nhẹ nhàng, tích cực trước khi giới thiệu sản phẩm. Cách tiếp cận này đã truyền cảm hứng cho rất nhiều anh chị em Telesales khác. Đây cũng là cách Telesales học hỏi từ những điều khác biệt của nhau. Phát huy thế mạnh từ sự đa dạng.
Tiếp theo là câu chuyện về mô hình bán hàng Universal - Đa sản phẩm trên cùng một cuộc gọi. Trước đây trong một cuộc gọi, nhân viên sẽ giới thiệu một sản phẩm: hoặc là tiền mặt hoặc là thẻ tín dụng. Nhưng giờ là cả hai. Ban đầu ai cũng sợ sự thay đổi. Nhưng khi mình chia sẻ, hiểu được lo lắng của mọi người, cung cấp cho họ đúng những thứ họ cần. Tất cả cùng nhau thử nghiệm, cố gắng, mỗi người đều thấy được hòa nhập vào tập thể và thành tích chung. Kết quả là đội Universal đã đạt 1,047 thẻ vào tháng đó, vượt chỉ tiêu 1000 thẻ mà trước đó từng được Giám đốc gọi là “mục tiêu điên rồ”. Thành tích này được công nhận bởi sàn Telesales, Giám đốc, CEO và toàn Tập đoàn. Khoảnh khắc đó chị đã vỡ òa. Đến bây giờ hồi tưởng lại vẫn rất xúc động. Chị rất tự hào về tập thể Telesales nhà Home.
💬 Chị nghĩ sao về vai trò của người quản lý khi xây dựng một môi trường làm việc tốt cho nhân viên?
♦ Quan trọng là phải mở rộng trái tim để lắng nghe. Chị cũng hay đi quanh quanh nói chuyện với mọi người, để ko chỉ nghe từ góc độ của quản lý cấp dưới mà còn từ chính những nhân viên trực tiếp vận hành công việc. Đôi khi có những "sự thật xấu xí”, nhưng mình cần nghe cả những điều không muốn nghe, sau đó mới có thể chậm lại mà chọn lọc, điều chỉnh. Nhờ đó, khi đưa ra quyết định mình sẽ sáng suốt hơn và mình sẽ tiếp tục học hỏi thêm mỗi ngày. Bản thân chị cũng luôn tự nhủ mình vẫn cần học hỏi thêm rất nhiều.